W roku 2021 w Powiecie Mikołowskim wzrosła liczba spraw, które wymagały bezpośredniego wystąpienia Powiatowego Rzecznika Konsumentów do przedsiębiorców. W ubiegłym roku zarejestrowano 525 spraw, w tym 498 zakończyło się korzystnie dla konsumenta, zaś 27 spraw zakończono negatywnie.
– Podobnie jak w latach ubiegłych problemy, z którymi zgłaszali się konsumenci z naszego powiatu dotyczyły zarówno zawieranych umów sprzedaży i zgłaszanych reklamacji produktów, jak również reklamacji usług remontowych, telekomunikacyjnych, finansowych, ubezpieczeniowych. Miałam też jedną skargę na dostawcę gazu związana nie tyle z wzrostem ceny sprzedaży paliwa gazowego, tylko zbyt krótkim terminem do zapłaty, w szczególności faktur za sprzedaż paliwa gazowego naliczonych za rok ubiegły. Wpłynęło te sporo skarg na firmę cateringową oferującą tzw. diety pudełkowe z dostawą na adres wskazany przez konsumenta. Problem dotyczył przede wszystkim terminowości dostaw lub ich całkowity brak, pomimo zapłaty za złożone zamówienie przez konsumenta. W kilku sprawach klienci odzyskali zapłacone pieniądze, jednakże na chwilę obecną firma, ze względu na utratę płynności, pozostaje w zwłoce z zwrotem zapłaconych kwot pieniężnych klientom – wyjaśnia Agnieszka Karpeta, Powiatowy Rzecznik Konsumenta.
Jak przyznaje wprowadzenie pracy zdalnej w czasie pandemii ograniczyło bezpośredni kontakt z klientem, jednak przez cały czas wnioski o interwencję w sprawach konsumenckich oraz udzielanie porad było możliwe drogą mailową, tradycyjną pocztową lub w rozmowie telefonicznej.
Porady w sprawach konsumenckich – Powiatowy Rzecznik Konsumentów
– W chwili obecnej sygnały od mieszkańców przyjmuję osobiście w godzinach dyżurów w Starostwie Powiatowym, jak również drogą elektroniczną. Udzielam także porad telefonicznych – zapewnia Agnieszka Karpeta. Przedstawia również także zmiany w przepisach dotyczące praw konsumentów.
1 stycznia 2021 r. w życie weszły przepisy, które przyznały przedsiębiorcom – osobom fizycznym ochronę prawną dostępną dotychczas wyłącznie dla konsumentów. Oznacza to, że przedsiębiorca-konsument może obecnie skorzystać m.in. z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Obowiązujące od 1 stycznia 2021 r. poszczególne przepisy ustawy z 31 lipca 2019 r. o zmianie niektórych ustaw w celu ograniczenia obciążeń regulacyjnych wprowadziły następujące zmiany w Kodeksie cywilnym oraz ustawie o prawach konsumenta:
I. Przedsiębiorca-osoba fizyczna jako konsument
Nowe przepisy przyznają ochronę prawną, przysługującą dotychczas wyłącznie konsumentom, przedsiębiorcom wpisanym do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, czyli będącym osobami fizycznymi pod warunkiem, że:
zawarli oni umowę, która nie ma charakteru zawodowego, ale jest bezpośrednio związana z ich działalnością gospodarczą, czyli że z treści tej umowy wynika, że umowa nie posiada dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej (określonej na podstawie odpowiedniego kodu PKD), udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.
II. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Od 1 stycznia 2021 roku kategoria przedsiębiorców-osób fizycznych zyskała, przysługujące do tej pory wyłącznie konsumentom, prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Można z niego skorzystać w terminie 14 dni od otrzymania towaru lub zawarcia umowy, bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów poniesionych dodatkowo w związku z wyborem innego sposobu doręczenia lub w związku z bezpośrednimi kosztami zwrotu rzeczy, z wyjątkiem sytuacji w której, sprzedający zgodził się je ponieść lub nie poinformował o konieczności ich poniesienia.
III. Rękojmia za wady
Nowe przepisy, które weszły w życie 1 stycznia wprowadziły również do Kodeksu cywilnego art. 556(4) i art. 556(5) przyznające przedsiębiorcom-osobom fizycznym prawo do skorzystania z przepisów dotyczących rękojmi za wady fizyczne i prawne rzeczy. Cały czas będzie istnieć jednak możliwość wyłączenia, rozszerzenia lub ograniczenia odpowiedzialności sprzedającego z tytułu rękojmi w drodze umowy. Ponadto, w momencie, gdy sprzedający poniesie koszty z tytułu z rękojmi za wady fizyczne, a wada powstała wskutek działania lub zaniechania poprzedniego sprzedawcy, będzie on mógł żądać od poprzedniego sprzedawcy naprawienia tej szkody.
Warto przypomnieć, że w dniu 21 grudnia 2020 r. weszła w życie nowelizacja ustawy Prawo telekomunikacyjne, wprowadzona przepisami ustawy z dnia 14 maja 2020 r. o zmianie niektórych ustaw w zakresie działań osłonowych w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2. Nowelizacja zwiększa uprawnienia abonentów, poprzez nałożenie nowych obowiązków na operatorów telekomunikacyjnych. Nowe przepisy są efektem wdrażania dyrektywy unijnej, która wprowadza Europejski Kodeks Łączności Elektronicznej (EKŁE).
Obowiązki dostawcy związane z automatycznym przedłużeniem umowy
Jedną z największych zmian jest nałożenie na dostawcę usług nowych obowiązków związanych z automatycznym przedłużeniem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Na gruncie dotychczas obowiązujących przepisów, dostawca nie musiał informować abonenta, że umowa zawarta na czas określony zostanie automatycznie przedłużona. Od 21 grudnia 2020 r w przypadku gdy umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych została zawarta na czas określony i po okresie jej obowiązywania ulega automatycznemu przedłużeniu na czas nieokreślony, abonentowi przysługuje prawo do jej wypowiedzenia w każdym czasie, z zachowaniem miesięcznego terminu wypowiedzenia. Co istotne, w okresie wypowiedzenia, abonent ponosi tylko koszty świadczenia usług objętych umową. Dodatkowo, dostawca usług telekomunikacyjnych ma obowiązek poinformowania abonenta na trwałym nośniku, w terminie do 30 dni przed upływem okresu obowiązywania umowy, na który została zawarta, o jej automatycznym przedłużeniu, sposobach jej rozwiązania oraz o najkorzystniejszych oferowanych przez niego pakietach taryfowych.
Niezależnie od powyższego, nowelizacja wprowadza obowiązek informowania abonenta przez dostawcę co najmniej raz w roku o najkorzystniejszych pakietach taryfowych – chyba że abonent nie wyraził zgody na otrzymywanie informacji marketingowych.
Możliwość zdalnego wypowiedzenia umowy
Nowe przepisy pozwalają abonentom na zdalne wypowiedzenie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Jak stanowi art. 561 ustawy, w przypadku gdy dostawca usług umożliwia zawarcie umowy w formie dokumentowej, jest obowiązany umożliwić jej rozwiązanie, jak również odstąpienie od niej albo jej wypowiedzenie w formie dokumentowej. Oznacza to, że w przypadku gdy operator umożliwia zawarcie umowy zdalnie, np. poprzez e-mail bądź SMS, abonent ma możliwość wypowiedzenia umowy w ten sam sposób. Nie będzie konieczne wypowiadanie umowy w formie pisemnej. Co więcej, w przypadku złożenia przez abonenta oświadczenia o wypowiedzeniu umowy, dostawca usług niezwłocznie, w ciągu jednego dnia roboczego od otrzymania takiego oświadczenia, jest zobowiązany do potwierdzenia abonentowi jego otrzymania.
Monitorowanie wykorzystania usług
Abonenci korzystający z usług, które są rozliczane w oparciu o czas albo ilość wykorzystanych danych lub jednostek taryfikacyjnych, uzyskają możliwość monitorowania limitów zużycia usług. Jeżeli abonent przekroczy limit zużycia takiej usługi w ramach swojego pakietu, dostawca niezwłocznie powinien go o tym poinformować. Dodatkowo dostawca usług został zobowiązany do zapewnienia narzędzia, które będzie umożliwiało monitorowanie wykorzystania tych usług przez abonenta. Co prawda przepisy nie precyzują terminu „narzędzia”, można jednak przewidywać, że dostawcy stworzą w tym celu specjalne aplikacje dla klientów bądź uruchomią odpowiednią funkcję w panelach klienta.
Zapewnienie ciągłości dostępu do internetu
Nowe przepisy gwarantują abonentowi prawo do zachowania ciągłości świadczenia usługi dostępu do internetu w przypadku zmiany dostawcy tej usługi. Oznacza to, że nowy dostawca internetu będzie miał obowiązek aktywować tę usługę w najkrótszym możliwym terminie uzgodnionym z abonentem, lecz nie później niż w terminie jednego dnia roboczego od zakończenia umowy z poprzednim dostawcą. Dotychczasowy dostawca jest obowiązany świadczyć usługę na dotychczasowych warunkach, do uzgodnionego przez nowego dostawcę terminu aktywacji tej usługi. Jeżeli przy zmianie dostawcy usługi dostępu do internetu dotychczasowy bądź nowy dostawca naruszy swoje obowiązki, abonentowi z tego tytułu będzie przysługiwało jednorazowe odszkodowanie od danego dostawcy. Trudno przy tym zrozumieć, dlaczego ustawodawca uzależnił wysokość tego odszkodowania od sumy opłat miesięcznych za wszystkie świadczone usługi (1/4 tej kwoty za każdy dzień zwłoki), nie zaś od opłaty za usługę dostępu do internetu.
Dodatkowo, jeżeli abonent rozwiązujący umowę o świadczenie usługi dostępu do internetu posiadał dostęp do poczty elektronicznej, w ramach świadczonych przez dostawcę usług, abonent ma prawo do zachowania bezpłatnego dostępu do tej poczty przez 12 miesięcy od dnia rozwiązania umowy.
Łatwiejsze przeniesienie numeru telefonu
W dotychczasowym stanie prawnym, aby skutecznie złożyć wniosek o przeniesienie swojego numeru telefonu do innego operatora, należało tego dokonać przed rozwiązaniem umowy z dotychczasowym operatorem. Nowelizacja gwarantuje abonentowi więcej czasu na przeniesienie dotychczasowego numeru, pozwalając na złożenie stosownego wniosku już po rozwiązaniu umowy. Zgodnie z nowymi przepisami, może to nastąpić w okresie nie krótszym niż 1 miesiąc od daty rozwiązania umowy, przy czym abonent może zrzec się tego prawa.